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透過歐派家居61%的客戶凈推薦值，解碼中國家居行業(yè)服務變革新范式

來源：家居百科時間：2025年03月17日 18:13

2024年，中國家居行業(yè)面臨消費需求疲軟與競爭加劇的雙重壓力。歐派家居以'服務升級元年'為戰(zhàn)略導向，將服務口碑視為穿越周期的重要引擎，不僅成功構建了'產品力-服務力-口碑力'的正向循環(huán)，更同步用“機制驅動和數字化支撐“解碼了中國家居行業(yè)服務變革的新范式。

在2025年315前夕，歐派再度錨定“服務與口碑”開啟了新一輪的“登峰計劃”，同步出臺的一攬子的服務升級舉措，不僅有望推動歐派的服務力系統升維，同時也有望讓消費者對于歐派服務的綜合滿意度再上新臺階。

01 行業(yè)洞察

——口碑經濟時代，服務已經成為家居行業(yè)的突圍新密碼

一直以來，由于家裝行業(yè)的高度個性化、復雜化和專業(yè)化，尤其是涉及到人為設計和個體安裝帶來的各種不確定性，使得“高投訴率”和“低滿意度”成為家居企業(yè)難以破解的魔咒。

伴隨存量房時代的到來，存量房翻新需求取代新房裝修，成為家居企業(yè)的博弈新戰(zhàn)場。用服務的提升與口碑的重塑，應對“高投訴率”和“低滿意度”行業(yè)固有頑疾，不僅事關“老介新”和“老客戶復購率”兩大核心運營指標，同時也事關品牌的健康可持續(xù)發(fā)展。

當前中國家居行業(yè)已進入'服務驅動'新階段，消費者在購買決策中，服務體驗權重占比持續(xù)走高。這一趨勢在'大家居'戰(zhàn)略深化背景下尤為顯著——全屋定制、整家裝修等復雜服務場景對交付效率、安裝精度、售后響應提出了更高要求。

上述背景下，歐派家居于2024年啟動'服務升級元年'戰(zhàn)略，通過系統性變革構建服務護城河，并于2025年315來臨之際，用一組搶眼的數據為自己的“服務升級元年”奉上了一份滿意的答卷。

02 數據解碼

——歐派“服務升級元年”年度成績單全景透視

1 投訴管理：從被動應對到主動防御，效率與溫度并存

2024年全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%。在2024年的具體商品投訴中，家具投訴量位列第八位，投訴量為33822件，同比2023年增加20.95%，整體來看，歐派家居2024年投訴率穩(wěn)控低位。由于深化踐行大家居戰(zhàn)略，整裝大家居服務流程更加復雜化等諸多原因，2024年投訴訂單占比0.33%，較2023年微升0.06%（0.27%），但依然顯著低于行業(yè)平均水平，體現了歐派規(guī)?；\營下的超強質量把控能力。

尤為值得一提的是，2024年歐派家居投訴處理及時率達92.55%，這一數據不僅遠超服務行業(yè)均值，同時歐派還成功將消費者的投訴處理滿意度從78.10%提升至84.19%，歐派服務升級機制驅動效果顯現。

2 用戶價值：61%的凈推薦值，印證服務增值能力提升

隨著大家居時代的到來，服務體驗已經（交付周期、售后登）成為影響NPS的核心因素。2024年，在通過AI視覺檢測、工藝標準化等舉措，歐派家居將一次性安裝成功率提升至91%。在此基礎上，歐派家居2024年的凈推薦值（NPS）61%，遠超行業(yè)均值，反映老客戶對品牌的高度認可。

3 口碑裂變：服務口碑滲透至消費決策鏈路

另據歐派內部統計數據，2024年歐派終端消費者的綜合度滿意達8.75分（滿分10分），配合'設計賦能''新媒體種草'等策略，已經形成'產品力-服務力-口碑力'的正向循環(huán)。

在社交平臺（如小紅書、抖音）上，'歐派交付'、'歐派安裝師傅'等關鍵詞搜索量同比取得顯著增長，用戶自發(fā)分享的'零誤差安裝'等案例成為內容傳播熱點，印證服務口碑已滲透至消費決策鏈路。

03 深度解讀

——歐派家居凈推薦值(NPS)61%背后的服務進化論

從歐派家居2024年的一系列重磅舉措來看，歐派的服務升級不是簡單的修修補補，而是通過組織基因重構、技術底座升級和精細化管理升維，完成了從賣產品到賣服務的商業(yè)模式蛻變。

1 組織基因重構：服務成為戰(zhàn)略級能力

2024年，歐派將服務體系建設納入'TOP3戰(zhàn)略議題'，明確提出'三個優(yōu)先'原則：

資源優(yōu)先：在信息化戰(zhàn)略框架下，完成武漢智造基地工業(yè)4.0生產線的打造。與此同時，斥巨資推動服務設施升級，強化總部到終端的服務大基建。

考核優(yōu)先：通過提升經銷商KPI體系中的服務指標權重，對經銷商售服投訴率實行'紅黃牌'制度等，實現了服務能力與績效的強掛鉤。

創(chuàng)新優(yōu)先：行業(yè)首創(chuàng)自動打托系統，實現多規(guī)格貨物自動混碼；同時引入下線AGV技術，實現物料搬運全自動化，顯著提升物流效率與準確性。

2 技術底座升級：看不見的服務革命

2024年，歐派聚焦服務升級，在7大維度利用技術升級，上演了一場看不見的“服務革命”。

品控端：采用德國豪邁全自動取板開料線，加工精度達0.1mm，大幅領先行業(yè)1mm的標準；采用德國進口豪邁封邊設備，通過加溫、加壓、封邊、切面、多頭粗銑、拋光等8道工序，全自動完成封邊，確保板材防潮、防蛀、更美觀耐用，同時阻隔甲醛釋放。智能設備根據板材二維碼信息精準定位排孔，保證五金連接件安裝無誤差，生產快且穩(wěn)定。

板材開料后生成二維碼標簽記錄加工信息數據，每一塊板材的數字化、信息化，也使得消費者通過手機即可實時查看訂單生產進度。同時，全面引進AI視覺檢測，封邊不良率一定程度下降。通過質量IT能力建設，自動化檢測技術開發(fā)應用，設計質量管控體系變革等系統舉措實現產品質量美譽度提升7.28%，自動化檢測不良率改善60%。

設計端：深度賦能終端商場，搭建端到端“知學堂”學習平臺、開發(fā)400多項普惠設計質量課程，系統性提升設計師技能；深耕設計技術防錯，實現遺留成本同比下降；借助'智家云'平臺，設計時長大幅縮短，為消費者帶來了更高效、更便捷的消費體驗。

交付端：推行'交付改革4.0'，通過TIMS物流系統實現全鏈條數據監(jiān)控，帶托運輸比例提升至95.8%，全年出貨準交率95%。與此同時，通過廚衣木衛(wèi)五金全面整合優(yōu)化，歐派配套交付成本大幅下降，交付周期進一步壓縮。

物流端：武漢智造基地的工業(yè)4.0生產線與自動打托系統，不僅大幅降低了生產端和物流端的出錯率，而且為歐派交付質量的提升提供了硬核保障。同時，武漢智造基地在引入AGV自動搬運系統后，單倉周轉效率和末運損率兩項數值也得到顯著改善。

服務端：上線'AI客服'，可7×24小時響應消費者咨詢，服務效率顯著提升。

3 精細化管理升維：五大重磅舉措強化服務質量把控

歐派2024年聚焦服務的精細化管理，主要采取了以下五大重磅舉措：

一是采用了數字化服務機制：消費者可通過小程序實時追蹤工單進度，形成'投訴-響應-解決-回訪'的全閉環(huán)管理；

二是增加了總部快速響應機制：對經銷商爭議案件，歐派總部通過'名牌基金'快速補貼，實現'小金額爭議5天閉環(huán)'，將客戶滿意度轉化為品牌忠誠度；

三是金管家服務迭代：2024年，歐派推出“金管家”升級服務，并做出了八大承諾：管家輕驗房；24小時出效果圖；六個“1”安裝標準；金管家驗收；“金保姆”養(yǎng)護；圖紙存檔；極速售后；服務無憂。

四是開啟'面對面'質量溝通：邀請經銷商和消費者參與痛點調研，進一步優(yōu)化封邊工藝、色差控制等工藝和產品痛點。

五是強化質量追溯：通過MES系統實現了每件產品全生命周期溯源，2024年因質量問題而引發(fā)的投訴占比因此下降了13.71%。

除了上述五大關鍵舉措之外，歐派還強化了對經銷商服務質量管控，“獎懲并舉”驅動終端經銷商持續(xù)提升服務意識和服務水平。

依托年產200萬套定制產品的產能布局，歐派家居可以實現服務成本攤薄與服務效率提升；得益于行業(yè)領先的數字化系統，歐派家居實現了遠高于行業(yè)均值的服務響應速度，是歐派NPS始終維持高位的關鍵因素……行業(yè)分析人士指出，在歐派61%的凈推薦值（NPS）背后，不僅是服務升級帶來的正向反饋，更是歐派在服務維度差異化競爭力的強力佐證。

歐派家居“2025服務登峰計劃”

——用四重升級重塑行業(yè)服務標桿

在鞏固2024年服務升級成果的基礎上，歐派家居于2025年315節(jié)點正式啟動'服務登峰計劃'。作為“服務升級元年”的延續(xù)，“登峰計劃”將以“產品研發(fā)、質量管控、技術賦能、服務生態(tài)“為突破口，推動歐派家居服務競爭力的全面升維，并幫助歐派完成從 “服務領先”到“服務引領”的升級蛻變和戰(zhàn)略跨越。

1 用研發(fā)系統變革，實現產品的提質不提價

2025年，歐派將聚焦'一體化設計+場景化空間'核心戰(zhàn)略，深化產品功能、風格與材料的系統化研發(fā)，快速響應市場需求，嘗試產品各基地的屬地化、差異化設計研發(fā)。同時，在保持價格穩(wěn)定的前提下，通過痛點洞察與價值創(chuàng)新實現產品體系的迭代升級。

2 用全鏈質量管控，構建全流程的質量防線

2025年，歐派將圍繞客戶體驗升級，推進“面對面”用戶質量溝通與改進項目，提升用戶體驗，并且聚焦“設計、供應鏈、生產、物流和安裝”五大維度構建全流程質量防線。

設計端：優(yōu)化技審系統，在為終端設計師減負的同時，力求為消費者帶來更穩(wěn)定、更科學、更優(yōu)質的設計方案；

供應鏈端：強化原材料預防性檢測與標準迭代，以推動歐派家居產品性能的持續(xù)升級；

生產端：普及AI視覺檢測技術攻克封邊、尺寸等工藝痛點，強化生產環(huán)節(jié)的品控細節(jié)；

物流端：通過包裝升級與智能監(jiān)控，提升運輸可靠性，進而降低包裝和運輸環(huán)節(jié)的產品壞損率，給消費者帶來更好的交付體驗；

安裝端：深化安裝質量跟蹤改進機制建設，推動安裝簡易化，并同步上馬安裝質量賦能項目，以系統性提升歐派家居的一次安裝成功率。

3 用數字賦能和技術創(chuàng)新，實現服務的標準化、精細化和高效化

2025年，歐派將把AI、物聯網等新技術深度融入服務全場景。從生產環(huán)節(jié)的AI視覺質檢到終端的智能交付客服，從物流實時監(jiān)控到安裝質量跟蹤，歐派將通過技術創(chuàng)新驅動服務標準化與精準度同步提升。

與此同時，歐派還將推出交付改革4.0版，打造全鏈路的數字化交付網絡。物流端擴大帶托運輸規(guī)模，構建TIMS智能物流系統實現數據全鏈貫通；交付終端推行AI客服協同、屬地化齊套交付與倉儲優(yōu)化，以及干線整合與末端精細化管理，以全面提升服務響應效率。

4 升級構建'總部+基地+屬地'三級服務生態(tài)，系統提升經銷商服務能力

2025年，歐派將構建'總部+基地+屬地'三級服務網絡：升級構建輻射全國的五大基地+各省主要城市的工廠售后服務中心；建立集團總部+五大基地屬地化質量支持能力；優(yōu)化集團總部+五大基地大家居售后一次性解決流程和機制。同時通過設計能力培訓、售后支持系統與成本優(yōu)化方案，系統性地提升經銷商的服務能力。