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整裝認識十大誤區(qū)5:服務(wù)是家裝運營的核心競爭力

來源：家居百科時間：2022年06月06日 12:09

搜狐焦點家居特約專欄作者唐人

很多家裝公司都認為服務(wù)是家裝運營市場競爭的核心競爭力。這是因為：

首先，傳統(tǒng)家裝運營是一對一的個性化家裝服務(wù)。從傳統(tǒng)家裝運營的定義來看，家裝就是服務(wù)。服務(wù)不是核心競爭力那什么才是核心競爭力呢？

其次，絕大多數(shù)優(yōu)秀的家裝公司之所以比其他眾多家裝公司優(yōu)秀，其主要原因，就是抓了設(shè)計服務(wù)與施工交付服務(wù)。

所以，把服務(wù)看作是家裝運營的核心競爭力，應(yīng)該是理所當然。

可是，為什么我認為這是對整裝運營理解的十大誤區(qū)之一呢？

我們需要從整裝運營發(fā)展的角度來分析這個問題。

首先，整裝運營是標準化的產(chǎn)品運營模式。在整裝運營中，設(shè)計功能發(fā)生了巨大變化：從一對一的家裝設(shè)計，轉(zhuǎn)變?yōu)闃藴驶b產(chǎn)品的設(shè)計。

整裝運營中的設(shè)計功能，是整裝產(chǎn)品設(shè)計。它絕對不應(yīng)該是一種服務(wù)。

其次，從基本邏輯來分析，整裝是標準化產(chǎn)品運營模式，所以其核心競爭力必須是整裝產(chǎn)品。

我們現(xiàn)在經(jīng)常談到“整裝新零售”，這是對整裝標準化產(chǎn)品運營的正確認識。我早在2017年寫作《新零售變革》一書時，就有專門的一章來分析整裝與新零售之間的關(guān)系。問題是：整裝新零售運營，服務(wù)怎么會成為核心競爭力呢？

產(chǎn)品運營的核心競爭力只能是產(chǎn)品自身。整裝運營的核心競爭力，必須就是整裝產(chǎn)品自身。

人們往往強調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)，認為服務(wù)才能構(gòu)建成核心競爭力。這個認識基本上是錯誤的。往往是，在產(chǎn)品無法差異化時，人們用服務(wù)來實現(xiàn)差異化；或者是產(chǎn)品自身不夠完善時，我們需要用售后服務(wù)來完善。好比一款性能低劣的手機，依靠優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，能博得用戶的青睞嗎？

產(chǎn)品運營的核心一定是產(chǎn)品。

對絕大多數(shù)家裝消費者來說，服務(wù)只要是合格就可以了。我們經(jīng)常贊嘆“超出預(yù)期的服務(wù)”，可是其成本又如何呢？又有多少消費者愿意為其買單呢？

當然，在整裝產(chǎn)品新零售的運營模式下，我們需要認真思考施工交付服務(wù)的價值。否則，我們就說不清道不明整裝新零售與服務(wù)之間的關(guān)系了。

第三，雖然我們多年來強調(diào)家裝施工交付服務(wù)的重要性，但是我們至今卻未能很好解決家裝施工交付的質(zhì)量問題。從整個行業(yè)來看，家裝施工交付服務(wù)仍然屬于不合格的狀態(tài)。所以，我們所認為的施工交付服務(wù)這一核心競爭力，在很大程度上只不過是“爭取合格”而已。

事實上，在我們通常認為是核心競爭力的施工交付上，我們整個行業(yè)都做得比較差。即使少數(shù)優(yōu)秀家裝公司把施工交付當作核心競爭力來努力打造，我們的施工交付質(zhì)量依然普遍存在嚴重的問題，依然普遍不能做到“完工大吉”。

我們不禁要問：強調(diào)家裝施工交付服務(wù)，就能夠徹底改變家裝運營施工交付服務(wù)普遍不合格的狀態(tài)嗎？

第四，我們注意到這樣一個事實：當家裝公司試圖提升施工交付質(zhì)量時，同時也就提升了家裝運營的成本。因此，幾乎所有的優(yōu)秀家裝公司都只能定位于中高端或高端家裝市場，而把占比很大的中端或低端家裝消費者市場留給了眾多小型家裝公司甚至是家裝游擊隊。

也就是說，即使通過我們少數(shù)家裝公司的努力提升了家裝施工交付質(zhì)量，整個家裝行業(yè)也無法普遍提升施工交付品質(zhì)。對絕大多數(shù)家裝消費者來說，他們依舊無法享受到因關(guān)注家裝運營核心競爭力所帶來的施工交付品質(zhì)的提升。

如此來看，目前家裝公司所提倡的施工交付服務(wù)，不應(yīng)該是提升整個家裝消費用戶體驗最重要的內(nèi)容。

最后，我在2018年底提出了《泛家裝行業(yè)發(fā)展十大趨勢分析》，預(yù)測了未來泛家裝行業(yè)的運營結(jié)構(gòu)是“單品類生產(chǎn) + 多品類集成經(jīng)營 + ‘滴滴裝修’施工管理平臺”。其中，多品類集成經(jīng)營模式，實際上就是整裝產(chǎn)品運營。只不過，目前的整裝運營還需要多品類集成經(jīng)營者自己來實施施工交付。

但是，未來行業(yè)的有效運營，一定是施工交付與整裝產(chǎn)品運營（整裝新零售）相分離的。因為只有這樣的運營結(jié)構(gòu)，泛家裝行業(yè)發(fā)展才能突破當前被施工交付長期困擾的局面。

一個重要的問題是：當施工交付組織創(chuàng)新突破后，我們家裝公司的核心競爭力又是什么呢？?。?！

整裝運營，設(shè)計不是服務(wù)。而家裝施工交付服務(wù)，也只是整裝產(chǎn)品的必要補充。如果只有好的施工交付服務(wù)，但缺乏好的整裝產(chǎn)品，整裝運營能夠持續(xù)發(fā)展嗎？

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